各市、自治州衛(wèi)生計生委，貴安新區(qū)衛(wèi)生和人口計生局，仁懷市、威寧縣衛(wèi)生計生局，委直屬各醫(yī)療機構：
為全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記在貴州省代表團的重要講話精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，落實全國衛(wèi)生與健康大會部署，按照黨中央、國務院提出 的“穩(wěn)步推進進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”的要求，總結推廣2015-2017年改善醫(yī)療服務有效做法，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展， 不斷增強群眾獲得感、幸福感，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局下發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號），結合我省實際，我們制定了《貴州省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施，確保工作取得實效。
貴州省衛(wèi)生計生委 ? 貴州省中醫(yī)藥管理局
（此件公開發(fā)布）
2018年3月19日
貴州省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案
（2018-2020年?）
“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”實施3年來，全省醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員按照統(tǒng)一部署，積極落實各項重點工作，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾獲得感。為進一步實施健康貴州戰(zhàn)略，利用醫(yī)學發(fā)展、科技進步、醫(yī)改深入為持續(xù)改善醫(yī)療服務創(chuàng)造有利條件，加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務質量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本實施方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記在貴州省代表團的重要講話精神，認真落實黨中央、國務院決策部署和全國衛(wèi)生與健康大會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實施健康貴州戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系為目標，提高保障和改善民生水平。通過鞏固成果、創(chuàng)新服務、科技支撐、宣傳引導，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務，增強人民群眾獲得感。
二、工作目標
2018-2020年，鞏固改善醫(yī)療服務的有效舉措，將其固化為醫(yī)
院工作制度。應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務新需求。利用 3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務一體、多學科聯(lián)合的新時代醫(yī)療服務格局， 推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，基層醫(yī)療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。
三、主要內容
（一）優(yōu)化服務模式，改善就醫(yī)等待
1.優(yōu)化預約診療服務。（1）建立預約診療制度。三級醫(yī)療機構和有條件的二級醫(yī)療機構要以縣級以上醫(yī)院統(tǒng)一預約掛號平臺為基礎，全面建立掛號、檢查檢驗、就診、住院等預約診療制度。（2）全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。（3）對預約患者（含預約轉診患者）實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導基層首診、雙向轉診、急慢分治。（4）三級醫(yī)院預約診療服務比例、復診預約率、產前檢查復診預約率逐年遞增，至 2020年底，三級醫(yī)院預約診療率≥60，復診預約率≥90，產前檢查復診預約率≥95；大力推行分時段預約診療（含集中預約檢查檢驗），預約時段精確到半小時。
2.完善遠程醫(yī)療服務體系。（1）進一步完善遠程醫(yī)療服務體系，健全院內遠程醫(yī)療服務體系組織機構、工作機制、分配等管理制度。（2）推動遠程醫(yī)療向科室延伸，重點加強影像、心電、檢驗、病理等學科遠程醫(yī)療服務。（3）在醫(yī)聯(lián)體體系內大力推進遠程會
診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程檢驗質控、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務。（4）充分利用省、市、縣、鄉(xiāng)四級遠程醫(yī)療服務全覆蓋體系，讓人民群眾在家門口享受優(yōu)質的診療服務，提高群眾就醫(yī)獲得感。
3.擴展日間醫(yī)療服務。（1）醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，根據(jù)自身發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中小型擇期手術。（2）穩(wěn)步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，提高床位周轉率，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫(yī)療服務效率。試點醫(yī)療機構力爭在2018年底至少3-5個臨床專業(yè)開展日間手術，日間手術占擇期手術比例達到。（3）有條件的醫(yī)院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。（4）醫(yī)聯(lián)體內基層醫(yī)療衛(wèi)生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。
4.改善便民利民服務。（1）醫(yī)療機構制定醫(yī)務社工和志愿者制度。醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務。有條件的三級醫(yī)院可以設立醫(yī)務社工部門，配備專職醫(yī)務社工，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調解決患者相關需求。醫(yī)療機構大力推進志愿者服務，鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，通過培訓后為
患者提供引路導診、秩序維持、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。（2）爭取省內實現(xiàn)患者就診“一卡通”?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)保卡（含電子健康卡）等應用，實現(xiàn)地級市區(qū)域內醫(yī)療機構就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構就診。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。（3）以“互聯(lián)網+”為手段，建設智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構圍繞患者醫(yī)療服務需求，利用互聯(lián)網信息技術擴展醫(yī)療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務；利用互聯(lián)網技術不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。優(yōu)化各醫(yī)療模塊功能布局，采用區(qū)域智能導診技術，做好就醫(yī)流程指引、標識。（4）設立便民門診。提供常規(guī)檢查檢驗單開具、常規(guī)檢查檢驗結果咨詢等服務。（5）設立便民服務點。提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務，免費提供輪椅、茶水、小推車等。（6）推行彈性工作制。根據(jù)診療情況，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務。
（二）優(yōu)化診療行為，規(guī)范就醫(yī)診療
1.規(guī)范醫(yī)療行為。（1）大力推行臨床路徑，完善臨床路徑管理制度，建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制。醫(yī)療機構實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，二級以上公立醫(yī)院年出院患者完成臨床路徑管理占比≧50，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化， 增強臨床診療行為規(guī)范和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內可以充分利用信息技術探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構分工協(xié)作，為患者提供順暢轉診和連續(xù)診療服務。（2）以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，有條件的醫(yī)療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供
“一站式”診療服務，方便患者診療，合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。有條件的醫(yī)療機構，將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機構要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式，并根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。（3）加強醫(yī)療質控管理。醫(yī)療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術及省醫(yī)藥監(jiān)管平臺為醫(yī)療質量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調配醫(yī)療資源等提供支撐；應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影
像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率；應用互聯(lián)網、物聯(lián)網等新技術，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化、精準化。
2.強化急診急救。以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務。
（1）在各市（州）、縣區(qū)域內，符合條件的醫(yī)療機構建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。（2）醫(yī)療機構內部實現(xiàn)各中心相關專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調，對危急重病執(zhí)行首診負責制，實行急診患者按病情輕重分級分類處置， 對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費，院內急會診到位時間≤10分鐘，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫(yī)療救治質量和效率。（3）院前醫(yī)療急救機構與各中心形成網絡，實現(xiàn)患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
3.優(yōu)化護理服務。（1）進一步擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質護理服務全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構逐步開展優(yōu)質護理服務。（2）在醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)優(yōu)質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構。（3）有條件的醫(yī)療機構可以為合作的養(yǎng)老機構內設醫(yī)療機構提供護理服務指導，提高醫(yī)養(yǎng)結合護理服務水平。（4）有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
4.推進檢查檢驗結果互認。（1）制定區(qū)域檢查檢驗結果互認制度。（2）在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內醫(yī)療機構檢查檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查檢驗結果互認工作。（3）各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制全覆蓋，省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內檢查檢驗結果實行互認。（4）醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，逐步實行檢查檢驗結果互認。
5.強化藥學服務。（1）二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。（2）加強醫(yī)聯(lián)體內各級醫(yī)療機構用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務下沉。（3）臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導， 滿足患者新需求。（4）鼓勵中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。
6.提高病案質量。（1）落實《病歷書寫基本規(guī)范》《住院病案首頁數(shù)據(jù)填寫質量規(guī)范（暫行）》《住院病案首頁數(shù)據(jù)質量管理與控制指標（2016版）》《電子病歷應用管理規(guī)范（試行）》。（2）醫(yī)聯(lián)體內實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務，完整記錄健康信息。
（三）優(yōu)化行業(yè)形象，改善醫(yī)患關系
1.加強行風建設。（1）深入貫徹落實國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風建設的意見》（國衛(wèi)糾發(fā)〔2017〕1號）和《省衛(wèi)生計生委關于加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風建設的實施意見》（黔衛(wèi)計發(fā)〔2017〕57號），弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神。（2）做到“五個行醫(yī)”。誠信行醫(yī)， 恪守職業(yè)道德；文明行醫(yī)，提供優(yōu)質醫(yī)療服務；依法行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)；規(guī)范行醫(yī)，遵守診療標準規(guī)范；廉潔行醫(yī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“ 九不準 ”。（3）到2020年，縣級以上衛(wèi)生計生行政部門配備專職行風建設人員，二級及以上醫(yī)療機構配置專職行風建設人員，各級各類醫(yī)療衛(wèi)生服務機構配置專（兼）職行風建設人員。實現(xiàn)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構、計劃生育服務機構新入職職工行風教育培訓率達。全省二級及以上醫(yī)療機構全部建立廉政風險信息化管理平臺，對重點領域、重點崗位、重點項目等實現(xiàn)風險點防控。
2.關愛醫(yī)務人員。（1）組織開展“醫(yī)師節(jié)“”護士節(jié)”主題活動，開展優(yōu)秀醫(yī)師、護士推選表彰和身邊典型宣傳工作，營造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。（2）為醫(yī)務人員提供相適應的工作環(huán)境及就餐、更衣、手術間隔休息等工作條件，防控和減少職業(yè)健康危險因素。
（3）落實《職工帶薪年休假條例》，通過多種方式改變或者緩解醫(yī)務人員工作負荷大的狀況，促進和提高醫(yī)務人員身心健康水平。
（4）為醫(yī)務人員搭建良好的職業(yè)發(fā)展平臺，明確職業(yè)發(fā)展路徑，拓寬職業(yè)發(fā)展空間，充分調動醫(yī)務人員積極性、主動性、創(chuàng)造性，讓醫(yī)務人員舒心、順心、安心地為患者精心服務。
3.加強糾紛處置。（1）公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。（2）大力推進醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。（3）完善醫(yī)療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。
4.注重隱私保護。加強患者隱私保護，執(zhí)行“一室一醫(yī)一患” 診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施， 不在住院患者床頭卡寫入院診斷。
5.組織滿意度調查。（1）全省二級以上公立醫(yī)院按照《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于開展醫(yī)院滿意度調查試點共工作的通知》
（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號）和省衛(wèi)生計生委《關于開展醫(yī)院滿意度調查試點工作的通知》要求，在規(guī)定時限內完成醫(yī)院滿意度調查試點工作。（2）我省運用互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)參與國家醫(yī)管中心滿意度調查，建立滿意度管理制度，動態(tài)調查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)感受。（3）通過滿意度測評，查找影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫(yī)療服務行動措施。（4）將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫(yī)療服務持續(xù)改進，醫(yī)患獲得感穩(wěn)步提高。
（四）優(yōu)化院容院貌，改善就醫(yī)環(huán)境
1.改善門診、住院環(huán)境。（1）醫(yī)療機構不斷改善門診、住院設施環(huán)境，優(yōu)化診室布局，設置醒目標識，提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施。（2）照明設施配置到位。（3）有殘疾人無障礙設施。（4）創(chuàng)造條件在公共區(qū)域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲、音樂等舒緩情緒服務。
2.保障膳食供應。保障醫(yī)務人員和患者膳食供應，為住院患者提供送餐服務、營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障食品衛(wèi)生安全。
3.加強衛(wèi)生間管理。落實國家衛(wèi)生計生委辦公廳《關于加強醫(yī)療機構衛(wèi)生間管理工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2013〕7號）。（1） 衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。（2）設施設備齊全完好、使用正常。設置掛鉤，方便患者懸掛輸液瓶等物品；設置扶手、緊急呼叫裝置等。（3）手衛(wèi)生設施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學合理、滿足需要。
4.落實安全措施。防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。
四、工作要求
（一）加強組織領導，確保取得實效。各級衛(wèi)生計生行政部門加強對改善醫(yī)療服務工作的組織領導，鞏固和深化第一個三年行
動計劃取得的經驗和成效，根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況，細化第2個三年行動計劃實施方案。要指導醫(yī)療機構不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務理念和措施，使改善醫(yī)療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務領域供需差距。
（二）調動醫(yī)務人員積極性，提升患者滿意度。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構要關心關愛醫(yī)務人員，充分發(fā)揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。要下氣力改善醫(yī)務人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。
（三）持續(xù)深化醫(yī)改，做好政策保障。各級衛(wèi)生計生行政部門
要將改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務價格改革和薪酬制度改革，調動醫(yī)務人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務工作。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領。各級衛(wèi)生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫(yī)療服務同步推進，制定行動計劃實施方案時要同步制定宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務典型和成效。要不斷發(fā)掘和樹立改善醫(yī)療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。
（五）加強信息收集，認真總結報送。各級衛(wèi)生計生行政部門和有關醫(yī)院要將工作進展情況認真收集匯總上報，省衛(wèi)生計生委將在貴州省衛(wèi)生計生信息網通報各地。各地各單位每季度以“簡報”形式向省衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管處至少報送1 次，內容包括典型事例、好的做法、先進事跡等。