各區衛生計生委，各三級醫院：?
??為貫徹落實國家衛生計生委《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》（國衛醫發〔2017〕73號，以下簡稱《行動計劃》）要求，做好我市進一步改善醫療服務行動計劃工作，現將我委和市中醫局聯合制定的《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案》（以下簡稱《實施方案》）印發給你們。為做好本項工作，現將有關事項通知如下：
????一、高度重視，加強組織領導
????各有關單位要按照《行動計劃》要求，統一思想認識，強化責任落實，把“進一步改善醫療服務行動計劃”擺在重要位置。要切實加強組織領導，結合《實施方案》，制定本單位改善醫療服務的實施方案，不斷完善醫院工作制度、不斷創新醫療服務模式，滿足醫療服務的新需求。
????二、協同合作，完善工作機制
????“進一步改善醫療服務行動計劃”是一項系統工程，至少包括醫務、門急診、藥房、檢查檢驗、信息、工會等多個部門的工作，需要各部門密切合作、共同推進。各有關單位要按照《實施方案》要求，加強部門協作，不斷完善工作運行機制，進一步提高醫療服務質量。
????三、總結經驗，不斷推進工作
各有關單位推進“進一步改善醫療服務行動計劃”時，要善于發掘本單位改善醫療服務的先進典型（科室、個人等），不斷總結經驗，及時向有關衛生計生行政部門報送。各級衛生計生行政部門要加強先進典型的宣傳工作，營造典型帶動、示范引領的工作氛圍，不斷改善人民群眾看病就醫感受。
市衛生計生委聯系人：王同國；聯系電話：83970606
市中醫管理局聯系人：祝??靜；聯系電話：83970031
北京市衛生和計劃生育委員會?? 北京市中醫管理局
2018年4月20日
??
進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案
“進一步改善醫療服務行動計劃”（以下簡稱行動計劃）實施3年來，北京地區醫療機構和廣大醫務人員按照統一部署，積極落實各項重點工作，以創新舉措不斷提升北京地區患者滿意度，切實增強了北京地區人民群眾獲得感。為進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，按照國家衛生計生委《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》要求，制定本工作方案。
一、工作目標
????2018—2020年，進一步鞏固改善醫療服務的有效舉措，將其固化為醫院工作制度，不斷落實深化。進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，不斷滿足人民群眾醫療服務新需求。利用3年時間，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，推動醫療服務高質量發展，基層醫療服務質量明顯提升，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫獲得感進一步增強。
二、鞏固切實有效舉措，形成醫院工作制度
在總結2015-2017年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，自2018年起，醫療機構要建立預約診療制度、遠程醫療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結果互認制度、醫務社工和志愿者制度等。
????（一）預約診療制度。三級醫院進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，分時段預約診療精確到30分鐘；二級綜合醫院分時段預約診療精確到1小時。三級醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約診療號源。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院，引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。
????責任部門：委醫政醫管處、基層衛生處，市中醫局
????（二）遠程醫療制度。到2020年底前，我市各綜合醫聯體實現遠程醫療覆蓋本醫聯體內100%醫療機構。深入推進北京市遠程會診中心建設工作，向醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務?；鶎俞t療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。
????責任部門：委醫政醫管處、基層衛生處、信息統計處，市中醫局
????（三）臨床路徑管理制度。各級公立醫療機構特別是二級以上公立醫院要實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。有條件的醫聯體內可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫療機構分工協作，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。市級衛生計生行政部門將利用信息化手段，加強對醫療機構開展臨床路徑工作管理。
????責任部門：委醫政醫管處，市中醫局
????（四）檢查檢驗結果互認制度。在全市實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制100%覆蓋。醫療機構通過市、區級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。
?????責任部門：委醫政醫管處，市中醫局
????（五）醫務社工和志愿者制度。醫療機構設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務。三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。醫療機構大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。
責任部門：委公眾權益保障處、組織人事處
三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求
結合我市實際情況，充分運用新理念、新技術，促進醫療服務高質量發展，保障醫療安全。2018—2020年改善醫療服務行動計劃重點在以下10個方面創新醫療服務，進一步提升人民群眾獲得感。
????（一）以病人為中心，推廣多學科診療模式。獲得國家或北京市臨床重點?？平ㄔO項目的醫療機構，要針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務；面向住院患者，探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。有條件的醫療機構，可將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。
責任部門：委醫政醫管處，市中醫局
（二）以危急重癥為重點，創新急診急救服務。推動我市胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心的建設，加強院前院內銜接。醫療機構不斷優化院內救治流程，實現相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化的綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。按照《關于進一步提升急性心腦血管疾病醫療救治能力的通知》（京衛醫〔2017〕256號）要求，落實《北京市進一步提升急性心腦血管疾病醫療救治能力工作方案》的各項工作安排。探索在我市建立陸地、空中立體救援模式。
責任部門：委醫政醫管處、老年婦幼處、應急辦，市中醫局
（三）以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。結合《北京市分級診療制度建設2018-2020年度重點任務》（京衛醫〔2017〕267號）要求，推進醫聯體內電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫聯體內各醫療機構間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。深入推進緊密型醫聯體、?？漆t聯體建設，努力形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
責任部門：委醫政醫管處、基層衛生處、老年婦幼處、信息統計處，市中醫局
（四）以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。以北京市9家三級醫院開展的日間手術試點工作為基礎，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。有條件的醫院，可設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。
????責任部門：委醫政醫管處、基層衛生處，市中醫局
????（五）以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。各級醫療機構特別是三級醫療機構，要圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務；利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
????責任部門：委醫政醫管處、信息統計處、藥械處，市中醫局
????（六）以“一卡通”為目標，實現就診信息互聯互通。基于區域全民健康信息平臺，在北京通框架下，加強居民健康卡、醫保卡、京醫通卡等就診卡應用，逐步實現患者在我市醫療機構就診“一卡通”。拓展并完善京醫通平臺服務功能，開展移動端就診信息查詢、化驗檢查結果信息推送和自助打印。
責任部門：委信息統計處
（七）以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。有條件的醫療機構可以為合作的養老機構內設醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
????責任部門：委醫政醫管處、老年婦幼處、基層衛生處，市中醫局
????（八）以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。二級以上醫院實現藥學服務100%覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間，鼓勵中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務。
????責任部門：委醫政醫管處、藥械處、基層衛生處，市中醫局
????（九）以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強人文關懷，弘揚衛生計生崇高職業精神，醫療機構特別是三級醫院要建立醫務人員和窗口服務人員的服務用語和服務行為規范。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。有條件的醫療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。
????責任部門：委醫政醫管處、公眾權益保障處，市中醫局
????（十）以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。各醫療機構要不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。
????責任部門：委醫政醫管處，市中醫局
四、精心組織抓好落實，改革改善同步推進
（一）加強組織領導，確保取得實效。各級衛生計生行政部門要繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，鞏固和深化第一個三年行動計劃取得的經驗和成效，根據本轄區醫療服務實際情況，細化第2個三年行動計劃實施方案。要指導醫療機構不斷創新改善醫療服務理念和措施，使改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫療服務領域供需差距。
（二）調動醫務人員積極性，提升患者滿意度。各級衛生計生行政部門和醫療機構要關心關愛醫務人員，充分發揮健康中國建設主力軍作用。各級領導都要主動深入醫療衛生一線，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務。市級衛生計生行政部門將積極運用互聯網和大數據，建立滿意度管理制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受。通過滿意度測評，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。同時，將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。
（三）持續深化醫改，做好政策保障。各級衛生計生行政部門要將改善醫療服務與深化醫改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設，為醫療機構改善醫療服務創造條件。要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，保障效果可持續。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領。各級衛生計生行政部門要將宣傳工作與改善醫療服務同步推進，制定行動計劃實施方案時要同步制定宣傳方案。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效。要不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，宣傳推廣一批示范醫院、示范崗位、示范個人，形成典型帶動、示范引領的工作氛圍。